“升级投诉恐怕不太妥当吧？这对公司形象会造成很大影响的。”


    董事长马九六皱着眉头说道。


    一般来说用户在企业自有投诉渠道诉求得不到反馈的情况下会寻求行政主管部门的介入，这种投诉被称为升级投诉。


    虽然说行政主管部门并不会强制企业必须满足用户的诉求，但是一旦行政主管部门介入就会形成有据可查的数据被行政主管部门保留，而这部分数据通过正式的申请是可以对所有人开放的。


    某些竞争对手在获悉了千度问答被用户升级投诉后很可能申请查看这部分数据并以某种隐蔽的方式透露出去。


    在普通民众看来，行政主管部门的介入定然是千度问答做了什么违法违规的事情，这对千度问答的企业形象会造成很大的负面影响。


    欧飞跃微微一笑说：


    “董事长，这点您大可放心。”


    “我们可以在常规用户投诉渠道外开放总裁信箱，董事长热线这样的额外投诉渠道。让客户服务部门以总裁和董事长的名义来处理投诉，这样会转移投诉用户的视线让具有升级投诉倾向的用户通过这个渠道进行升级投诉。”


    说到底欧飞跃处理答主补偿问题的思路和之前的猕猴桃公司差不多，好说话的用户就要自己承担全部损失，不好说话的用户则可以获得千度问答一定程度的补偿，这也是联盟内大部分企业在处理用户投诉时惯用的手法。


    “那么对于这些答主具体的补偿方案是什么呢？现在数据丢失了，答主在丢失数据时间段内到底回答了多少问题获得了多少收益根本就没有办法统计。”


    算是认可了欧飞跃的操作，王董关心起具体的补偿方案，这东西直白点说就是从董事会口袋里向外掏钱呀。


    “是没有办法统计，我的方案也并不打算进行统计。”


    欧飞跃在会议桌上点了几下，一张临时制作的草图显示在会议桌的中央。


    “首先我们可以根据上一次备份资料里每一个账号的历史答题数据来确认答主的平均答题量，这个平均数可以作为在数据丢失期间答主答题数量的系数。


    在千度问答的佣金结算体系中，只有被提问者采纳的回答才会获得答题收益。


    所以答主最后能够获得的补偿收益还要乘以他回答问题的采纳率。


    这是公司对于答主在数据丢失期间经济补偿的基础方案。”


    “其次，我考虑能够升级投诉的答主无非就是两种，一种是对于损失承受能力特别差的人，他们无法接受一丁点的损失；另一种就是在数据丢失期间获得了非常不错收益的优质答主。


    前一种用户公司按照基础方案进行补偿就完全可以了。他们都是一些贪得无厌的小市民，即便是公司进行了全额补偿他们也不会满意的，心里可能还想着能不能从补偿中再多赚一点钱。


    对于这种答主公司的态度必须要强硬。


    要知道即便他们告上法院，在无法提供具体数据的情况下法院能支持的补偿金额计算也就是基础方案的计算。


    优质答主这块我觉得公司还是需要拿出一部分额外资金对他们进行安抚的。


    具体的数额可以根据他们历史记录里回答问题的频率、数量和采纳率来进行分级，额外补偿金额从基础方案金额的10%到30%不等。”


    “最后一点就是，所有获得公司补偿的答主都必须和公司签订一项补偿协议，在这个协议中除了明文写下具体的补偿金额外，还需要答主承诺在收到补偿后1-5年内必须继续保持在千度问答的活跃度。


    具体的时间要求可以根据发放给答主补偿的金额来定。”


    好了伤疤忘了疼是人类的通性，现在答主因为自身利益受到损失而萌发离开千度问答的念头只是短暂的，只要利用协议将答主捆绑在千度平台上，随着时间的推移答主离开的念头会逐渐淡化直到消失。


    除非在消失之前千度问答会再次经历类似的事件让他们的利益再次蒙受损失，但是出现这种情况的概率太小了，几乎可以忽略不计。


    “那我们举手表决一下欧总制定的关于平台答主补偿的方案吧。”


    董事长马九六左右看了一下发现董事会成员中再无人对欧飞跃的方案提出质疑，于是开始进行表决。


    欧飞跃的这份方案已经最大程度平衡了董事会利益和公司利益毫无意外地获得了全票通过。


    放下举起的手后，董事长马九六用指关节扣了扣会议桌的桌面，将所有人的注意力都从答主补偿方案的通过转移到自己身上后，他说：


    “答主的问题算是解决了，接下来我们讨论一下常规用户的补偿问题。”


    常规用户作为千度问答的付费方，他们的情况要比答主这块复杂的多了。


    常规用户在千度问答上提问是需要付费的，为了能让自己的提问尽快获得回答用户还可以用悬赏金的方式对问题进行追加付费。


    数据全丢的情况下千度问答根本无法知道有哪些用户在此期间进行了提问，又有多少用户对自己的提问进行了悬赏金的追加。


    “付费提问的机会平台可以为全用户发放，但是那些追加了悬赏金的提问要如何确认呢？”


    某个不配拥有姓名的董事在董事长马九六提出用户补偿的问题后说道。


    “用户这块平台面临的最大问题就是用户会在平台出现状况后到其他平台去提问，同样的问题却花了双倍的钱，这个账肯定是算在公司头上的，在这种心理下用户流失的概率会很大。”


    另一位不配拥有姓名的董事忧心忡忡地补充道。


    千度问答是一个功能性的平台，没有用户会花钱在上面提问诸如今天天气怎么样？明天会不会下雨？这样的问题。


    用户所有的提问都来自于现实生活中所遇到的难题，具有强烈的时效性。


    千度问答上的回答并不是实时的，用户在完成付费提问后，问题会被系统循环推荐给分类下的答主进行回答直到用户采纳了其中某位答主的回答为止。


    在此过程中收到推荐提问的答主们也会选择回答这个问题或者不回答，尤其是有些常规提问所涉及的知识点比较多，答主需要花费大量的时间和精力才能回答短短一句话的提问，这种情况下答主一般是不愿意去回答的。


    或者是答主发现这个提问已经有四五个答主进行了比较专业的回答可提问者都没有采纳，这种情况下答主也会选择不进行回答。


    而此时如果用户急需知道这个问题的答案，他可能就会选择追加悬赏金来吸引答主进行回答。


    这个过程本身就会花费一定的时间，结果现在数据丢失导致提问者所提的问题和之前所有的回答都不见了，用户这块肯定是没法接受的。


    即便千度问答为用户提供免费提问的机会，那些比较紧急的用户也不见得会有耐心再次等待。